超過 80% 的消費者在訪問實體店家前會先查看線上評論。了解評論對排名的影響,以及如何透過正確方式讓客戶幫你留下真實好評。
評論如何影響你的生意?
根據 BrightLocal 的研究,超過 87% 的消費者會在選擇本地服務前查看 Google 評論。更重要的是,評論數量和評分是 Google 在地搜尋排名的主要依據之一。
一個有 50 則 4.8 星評論的商家,和一個有 5 則 4.9 星評論的商家,在搜尋結果中的排名差距可能相當顯著。評論累積是一個長期且值得投資的行銷動作。
如何正確累積評論?
主動在服務完成後請求評論
服務完成後 24-48 小時內,是客戶最滿意、最願意留評的時間點。主動傳送評論連結(透過 LINE@、Email 或 SMS),並說明留評能幫助你提升服務。不要等客戶自己找評論入口,大多數人不會主動找。
讓評論連結盡量簡短易用
從 Google 商家後台取得「分享評論連結」的短連結,或透過 QR Code 讓客戶掃描直接進入評論頁面。連結越短、步驟越少,客戶完成評論的機率就越高。
回覆每則評論,包括負評
對每則評論的回覆都是給潛在客戶看的。正評表達感謝,負評要冷靜具體說明如何改善。處理負評的態度,往往比負評本身更能建立信任。
禁止做的事:不要購買假評論
Google 對假評論的偵測能力越來越強,一旦被判定有假評論,整個商家帳號可能被降權甚至移除。透過正當方式累積的評論,才是可持續的信任資產。
處理負評的正確方式
收到負評時,先確認對方描述的情況是否屬實,若是,誠懇承認並說明改善計劃。若描述不符事實,冷靜提供正確資訊,不要在公開平台上爭執。
一個處理得宜的負評回覆,往往比滿滿的正評更能建立潛在客戶的信任感,因為它展示了你面對問題的成熟態度。