獲取一個新客戶的成本是維護舊客戶的 5-7 倍。本篇分享如何透過 LINE@ 設計一套能讓客戶持續回購的維繫機制,把一次性客戶變成長期關係。
為什麼大多數企業只有一次性客戶?
很多企業的客戶旅程在第一次購買後就結束了——沒有跟進、沒有維繫、沒有任何讓客戶想回來的理由。結果每個月都要花廣告費去找新客戶,而回購率低到讓整個業務的獲客成本居高不下。
LINE@ 是目前最適合維繫客戶關係的工具,因為你可以直接進入客戶的訊息列表,而不是依靠他們主動回來找你。設計好一套回購機制,才能把行銷成本的效益最大化。
客戶購買後的四個關鍵接觸點
接觸點 1:購買後 24 小時內的感謝訊息
立刻傳送一則溫暖的感謝訊息,確認訂單或服務安排,並分享一個幫助客戶更好使用你的服務/產品的實用提示。這個時間點客戶對你的印象最深刻,一則好訊息能強化購買決定、降低後悔感,大幅提高下次回購的可能性。
接觸點 2:服務/使用完成後的回饋詢問
服務完成後 3-7 天,傳送一則詢問使用體驗的訊息:「您好,想了解這次的服務是否符合您的期待,有任何建議歡迎告訴我們。」同時這是最自然的請求評論時機——在表達關心的同時邀請留評,轉換率遠高於單純說「請幫我們評論」。
接觸點 3:定期提供與客戶消費紀錄相關的內容
使用標籤標記購買過特定服務的客戶,讓他們收到最相關的後續內容。例如建過網站的客戶,定期收到網站維護、SEO 優化、新功能介紹等相關資訊,而不是和他們服務無關的促銷訊息。
接觸點 4:週年或特殊節點的回購邀請
在客戶第一次購買的週年前後,或特殊節日前,傳送個人化的回購邀請:「距離您上次進行網站健診已經一年了,正好是全面複診的好時機,本月預約享有老客戶專屬優惠。」有時間感的邀請,轉換率往往比一般促銷推播高出 2-3 倍。
三個長期維繫客戶關係的策略
(1)定期分享對客戶有用的行業知識,讓你的 LINE@ 成為客戶值得保留的資訊來源,而不只是一個偶爾發促銷的帳號。(2)設計「老客戶回購優惠」或「推薦新客戶優惠」機制,讓忠誠客戶有額外的留下理由。(3)偶爾發送小調查,詢問客戶現在最頭痛的問題,既收集到市場洞察,也讓客戶感受到你真的在關心他們的需求,而不只是想賣東西。